External Public Relation : Hubungan Dan Peran Konsumen Terhadap Perusahaan

“External Public Relation”

Hubungan Dan Peran Konsumen Terhadap Perusahaan

Saeful Rahman

Universitas Islam Negeri

Sunan Gunung Djati Bandung

Fakultas Dakwah & Komunikasi

Jl. A.H Nasution No. 105 Bandung 40614 Telp : (022) 7800525, Fax,: (022) 7802844

Website : http://www.uinsgd.ac.id E-mail: contact@uinsgd.ac.id - saerurahman@gmail.com

                                                                                                                                                                                               

Abstrak

     Konsumen merupakan sasaran perusahaan atau indrusti yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan. Dalam praktisi pr hal ini sangatlah penting untuk memperoleh citra produk dari konsumennya di mata publik. Perusahaan atau indrusti harus memiliki pelayanan baik, kejujuran produk, dan etika yang baik agar konsumen atau pelanggan merasa terpuaskan terhadap suatu perusahaan atau indrusti tersebut.

Kata-kata Kunci : Hubungan eksternal; Pelayanan prima; Reputasi; Konsumen; Perusahaan

                                                                                                                                               

Abstract

     Consumers are the target of company or industry which determines the success or failure of a company. In this case PR practitioners is essential to obtain images of consumer products in the public. The company must have a good service, honesty of product, and good ethics so that consumers or customers feel satisfied to a company.

Keyword : External Public; Service Excellence; Reputation; Consumers; Company       

                                                                                                                                               

       I.            Pendahuluan

     Hubungan dengan publik diluar perusahaan merupakan keharusan yang mutlak. Karena perusahaan tidak mungkin berdiri sendiri tanpa bekerja sama dengan perusahaan yang lain. Karena itu perusahaan harus menciptakan hubungan yang harmonis dengan publik-publik khususnya dan masyarakat umumnya.

     Salah satunya dengan melakukan komunikasi dengan publik ekstern secara informatif dan persuasif. Informasi yang disampaikan hendaknya jujur, teliti dan sempurna berdasarkan fakta yang sebenarnya. Secara persuasif, komunikasi dapat dilakukan atas dasar membangkitkan perhatian publik sehingga timbul rasa tertarik.

     Masalah yang perlu dipecahkan dalam kegiatan external public relations meliputi bagaimana memperluas pasar bagi produksinya, memperkenalkan produksinya kepada masyarakat, mendapatkan penghargaan dan penerimaan dari publik maupun masyarakat, memelihara hubungan baik dengan pemerintah, mengetahui sikap dan pendapat publik terhadap perusahaan, memelihara hubungan baik dengan pers dan para opinion leader, memelihara hubungan baik dengan publik dan para pemasok yang berhubungan dengan operasional perusahaan dan mencapai rasa simpatik dan kepercayaan dari publik dalam masyarakat.

      Maka dari itulah peran dan hubungan konsumen terhadap perusahaan haruslah dijaga dengan baik, sehingga kemajuan perusahaan didapatkan dengan citra yang baik (positif) oleh publik dan masyarakat. Tentunya sebuah perusahaan haruslah memiliki pelayanan prima (Service of Excellence) yang pada akhirnya untuk memuaskan pelanggan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan.

    II.            Definisi Konsumen

a.       Menurut Kamus besar bahasa indonesia :

b.      Pemakai barang hasil produksi (bahan pakaian, makanan, dsb).

c.       Menurut Direktorat Perlindungan Konsumen Republik Indonesia[1] :

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan

d.  Jadi menurut pemahaman saya konsumen ialah setiap orang atau seseorang yang memakai jasa dan barang untuk kepentingan baik pribadi, keluarga, atau pun masyarakat dalam kehidupan sehari-hari yang sebelumnya telah tersedia oleh masyarakat.

 III.            Hubungan Konsumen

Perusahaan harus bersikap dan berprilaku menjemput bola, bukan menunggu bola. Kalau perlu, lari tanpa bola, jangan terjebak offside sehingga dapat menjebol gawang konsumen[2]. Kegiatan hubungan konsumen dari beberapa perusahaan indrusti dan perdagangan berpusat pada publik pelanggan karena merupakan salah satu aset perusahaan yang paling berharga.

Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada pemakaian dan pemeliharaan yang tepat dari berbagai produk, para pelanggan secara berkesinambungan diberi informasi mengenai perkembangan produk dan perlengkapan baru untuk memungkinkan mereka melakukan penghematan, kepuasan, jaminan keamanan, meningkatkan daya guna dalam penggunaannya[3]

Dalam hubungan konsumen, H. Frazier Moore dalam bukunya “Hubungan Masyarakat, Prinsip, Kasus dan Masalah”. mengatakan adanya tujuan hubungan konsumen, diantaranya[4] :

1.    Menentukan apakah para konsumen memikirkan dan membicarakan kebijakasanaan, tindakan, produk, atau pelayanan perusahaan.

2.   Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat untuk para konsumen mengenai harga, nilai, pelayanan, dan kualitas berdasarkan kenyataan dan tidak dibuat-buat.

3.   Meningkatkan pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan, dengan analisis keluhan untuk mengetahui penyebabnya; dan dengan memperbaiki kekurangan dalam operasi, prosedur, atau kebijaksanaan untuk mencegah timbbulnya keluhan-keluhan tersebut.

4.    Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh publik pemakai.

5.    Mendidik para karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sopan,

      pribadi dan ramah kepada konsumen.

6.   Menyebarluaskan informasi kepada publik pemakai tentang produk, pelayanan,

      kebijaksanaan, dan praktik perusahaan.

7.      Menjawab pertanyaan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan, produk,

      pelayanan, dan manfaatnya.

8.      Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada konsumen

      melalui penelitian dan pemahaman produk.

9.   Memberi nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga konsumen dapat mengetahui mutu dan sifat-sifat produk, membuat tingkatan atau standar mutu produk untuk membantu konsumen memlilih dan memanfaatkan produk tersebut.

10.  Menetapkan harga serendah mungkin sesuai dengan mutu melalui peniadaan limbah produksi, distribusi, dan meneruskannya kepada konsumen pengehematan atau efesiensi yang lebih besar.

11. Bekerja sama dengan kelompok konsumen untuk memberikan informasi  dan

      mendidik konsumen mengenai pengetahuan mutu dan untuk memenuhi kebutuhannya.

12.  Memelihara dan meningkatkan hubungan dengan para guru ekonomi rumah tangga, agen perabot rumah tangga, dan toko-toko makanan.

13.  Mempersiapkan dan menyebarluaskan petunjuk, konsep, resep, dan buku-buku tentang penggunaan produk sehingga konsumen akan memperoleh kepuasan maksimal dalam pemakaian produk.

 IV.            Peran Konsumen Untuk Perusahaan

   Konsumen merupakan bagian dari kegiatan external public relation dimana ditujukan untuk penentu suatu keberhasilan atau kegagalan sebuah perusahaan yang dilakukan melalui hubungan eksternal[5].

   Kegiatan hubungan konsumen merupakan sumber penjualan ulang, terstimonial, dan acuan. Perusahaan berusaha mempertahankan itikad baik para pelanggan dengan berhubungan secara terartur melalui perwakilan perdagangan, melalui surat, pertemuan, penelitian dan dengan cara pengiriman per pos surat kabar atau majalah dan buku perusahaan secara teratur[6].

    V.            Fungsi PR  Dalam Hubungan Eksternal Perusahaan

Disinilah seorang PR harus bisa menjembatani antara kepentingan manajemen organisasi atau perusahaan dan kepentingan publiknya. Sebagai analogi, seorang PR itu satu kaki berada di organisasi atau perusahaan dan satu kakinya lagi berada di publik. Artinya, kaki seorang PR itu harus merentang.[7]

Arus bawah praktik PR adalah hasil yang berasal dari penempatan teori-teori dan prinsip-prinsip untuk melakukan pekerjaan atau kegiatan, dengan cara menguntungkan organisasi dan menjadikan masyarakat bagian dari organisasi[8].

Bila sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, laba perusahaan akan bertambah[9]. Begitu pula Morley (2002) mengatakan, rata-rata pelanggan menyukai produk dari perusahaan yang memiliki reputasi baik[10]. Maka dari itu, diciptakan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan produk dan jasanya.

 VI.            Fungsi Pelayanan Prima Untuk Konsumen Terhadap Perusahaan

Pelayanan prima (Service of Excellence) berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak konsumen. Sehubungan dengan itu peranan personnel contact, customer service, atau customer relations menjadi sesuatu yang penting dalam menentukan kualitas jasa atau barang[11].

Menurut Elhaitammy (1990:39), Service of Excellence merupakan sikap atau tata cara pihak customer service dapat melayani pelanggan secara memuaskan[12]. Adapun sasaran dan manfaat dalam memberikan suatu pelayanan prima, sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2000:59), berkaitan dengan kepentingan pelanggan, pelayanan jasa dan perusahaan [13] :

Sasaran Service of Excellence	Manfaat Bagi Para Pelanggan	Manfaat Bagi Customer Service	Manfaat Bagi Perusahaan
Memuaskan pelanggan	Kebutuhan Terpenuhi	Meningkatkan Percaya Diri	Meningkatkan Kesan Layanan Profesional
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan	Merasa Dihargai & Layanan Baik	Kepuasan Dalam Bekerja	Kelangsungan Usaha Lebih Terjamin
Mencapai Tujuan dan Manfaat	Pelayan Lebih Profesional	Memupuk Semangat Memberikan Layanan Terbaik	Meningkatkan Ekpansi/Investasi Perusahaan
Dapat Menciptakan citra Positif	Kepuasan Bagi Pelanggan	Kepuasan Dalam Memberikan Layanan	Good Corporate Image

Sumber :diolah dari Elhaitammy, T (1990:39):”Service Excellence: Ujung Tombak Bank Marketing.”

VII.            Kesimpulan

Pada dasarnya konsumen merupakan sebuah penentu bagi suatu perusahaan atau indrusti perdagangan untuk mewujudkan keberhasilan suatu perusahaan atau sebaliknya. Sebuah perusahaan harus memiliki reputasi yang baik (positif) terhadap publik, memiliki pelayanan yang unggul, jelas akan sebuah produk yang dihasilkan perusahaan dan juga mampu memberikan kebutuhan dan keinginan seorang konsumen secara publik. Seorang pr harus bisa memberikan informasi dan kebenaran sebuah perushaan kepada publik atas produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

VIII.            Saran

Penulis menyadari bahwasannya dalam penulisan artikel ini masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam penyusunan artikel ini. Semoga saja apa yang sudah saya jelaskan dalam artikel ini mengandung nilai ilmu yang bermanfaat bagi kita semua.

Daftar Pusataka

Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, Direktorat Perlindungan Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of PR : Pengantar Komprehensif. Bandung: Penerbit Simbiosa Rekatama Media.

Center, Alen H. dan Patrick Jackson. 2002. Public Relations Practices : Managerial Case Studies and Problem. New Delhi : Prentice-Hall of India.

Effendy, Onong Uchjana. 1992. Hubungan Masyarakat, Suatu Studi Komunikasi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Elhaiturumy, T. 1990. Service of Excellence : Ujung Tombak Bank Marketing, Bank dan Manajemen, Jakarta.

Moore, H. Frazier. 1987 (Buku Satu) dan (2000) (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, Prinsip, Kasus dan Masalah. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Morley, Michael. 2002. How to Manage Your Global Reputation. New York: Palgrave.

Ruslan, Rosadi. 2012. Marketing Public Relations dan Social. Jakarta : Rajawali Pers.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

UU Perlindungan Konsumen Republik Indonesia.

---

[1] UU Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, Direktorat        Perlindungan Konsumen Republik Indonesia

[2] Moore, H. Frazier. 1987 (Buku satu) dan 2000 (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, ... hal : 501

     -502

[3] Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of PR. Bandung: Penerbit Simbiosa Rekatama Media.hal :

     113

[4] Moore, H. Frazier. 1987 (Buku satu) dan 2000 (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, ... hal : 515

     -516

[5] Moore, H. Frazier. 1987 (Buku satu) dan 2000 (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, ... hal : 501

     -502

[6] Moore, H. Frazier. 1987 (Buku satu) dan 2000 (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, ... hal : 506

[7] Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of PR. Bandung: Penerbit Simbiosa Rekatama Media.hal :

     105

[8] Center, Alen H. Dan Patrick Jackson. 2002. Public Relations Practices : Managerial Case.. hal : 1

[9] Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of PR. Bandung: Penerbit Simbiosa Rekatama Media.hal : 72

[10] Morley, Michael. 2002. How to Manage Your Global Reputation. New York : Palgrave.

[11] Ruslan, Rosadi. 2012. Marketing Public Relations dan Social. Jakarta : Rajawali Pers. Hal : 279

[12] Elhaiturumy, T. 1990. Service of Excellence : Ujung Tombak Bank Marketing, Bank dan

     Manajemen, Jakarta. hal: 38-39

[13] Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyarta : Andi. hal : 59

Intoducing My Blog

Assalamu’alaikum Wr. Wb. 

Terimakasih kepada pemirsa yang telah berkunjung ke blog communication, perkenalkan saya sebagai admin blog juga pemilik blog untuk share autobiografi admin. Dimulai dari :

Nama            : Saeful Rahman
TTL               : Bandung, 31 Oktober 1995
Alamat          : KPR. Cetarip Kulon IV No. 18-20 RT/RW 05/09
Status           : Belum Kawin
Pekerjaan     : Pelajar/Mahasiswa

Pastinya terlalu formal jika dilihat, karena keterangan diatas sesuai KTP (Kartu Tanda Penduduk). Saya seorang mahasiswa UIN Sunan Gunung Djati Bandung, yang mempelajari ilmu konsentrasi Ilmu Komunikasi Humas sejak tahun 2014 silam. Mengenai riwayat pendidikan tentu saya pernah duduk di bangku sekolah terendah, diantaranya :

1.    TKN Pembina Cetarip ‘2002
2.    MI Ad-Dimyati Sirnamiskin ‘2008
3.    Mts. Sunanulhuda ‘2011
4.    SMAN 18 Bandung ‘2014

Terkait kepribadian diri, saya merupakan sosok orang yang senang dengan tantangan, strategi, juga kreatifitas atau kerajinan tangan. Dalam keluarga saya adalah anak ke-3 dari ketiga bersaudara. Motivasi diri adalah “Take or Leave” karena manusia ditempatkan pada posisi untuk memilih dalam kehidupan ini guna mencapai hasil yang diinginkan. Segala sesuatu itu perlu usaha dan niat yang kuat, kegagalan baik kekurangan adalah seni dalam kehidupan.

Bercerita mengenai kampus atau universitas juga sekolah tinggi, UIN Sunan Gunung Djati Bandung punya ciri dan kelebihannya masing-masing. Tidak selalu bobot lingkungan mengidap unsur keagamaan yang dapat memicu konflik, ada banyak keanekaragaman yang menyatu padu tanpa harus kerisauan atau konflik pada tataran agama.Kembali pada tujuan pembuatan blogger communication, saya beritikad untuk mengamalkan ilmu juga pengalaman yang penuh dengan pembelajaran hidup kepada khalayak sebagai salah satu amal atau tabungan kelak dikahirat nanti. 

Segala sesuatu yang ditulis atau diposting pada blog communication adalah murni dari implementasi pribadi yang disandingkan dengan refernsi terpercaya bukan asalan “ciplak”.Kepada pengunjung blog communication saya ucapkan banyak-banyak terimakasih atas partisipasi dan kemauan anda berkunjung serta membaca apa yang ditulis pada postingan blogger communication. Apabila terdapat kekurangan atau pun kesalahan pada penulisan artikel mohon untuk dikritik dan saran, agar penyempurnaan artikel yang ada dapat dipertanggungjawabkan dengan baik.

Sekian,
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.